SLAs de soporte que sí sirven: cómo redactarlos

Un SLA sin severidades, sin penalizaciones y sin definición de horario es una carta de buenas intenciones.

Hemos heredado docenas de sistemas cuyo contrato de soporte prometía "atención oportuna" y "mejores esfuerzos". Ninguna de esas dos frases significa nada cuando el sistema lleva tres horas caído un sábado.

Define severidades con ejemplos

No basta con S1, S2 y S3. Cada nivel necesita ejemplos concretos de tu operación, acordados por escrito, para que nadie discuta la clasificación en plena crisis.

• S1: nadie puede facturar. Respuesta 15 min, resolución objetivo 4 h, 24/7.
• S2: una sucursal afectada o funcionalidad importante degradada. Respuesta 1 h, horario extendido.
• S3: error cosmético o de baja frecuencia. Siguiente día hábil.

Separa respuesta de resolución

El tiempo de respuesta es cuándo un ingeniero está trabajando en tu problema. El de resolución es cuándo el servicio vuelve. Comprometer resolución en un plazo fijo para cualquier incidente es irreal; comprometer respuesta no lo es.

Un SLA sin consecuencia por incumplimiento es una decoración del contrato.

Exige el reporte mensual

Disponibilidad del mes, incidentes por severidad, tiempos reales contra comprometidos y causa raíz de los S1. Si tu proveedor no lo entrega sin que lo pidas, probablemente no lo esté midiendo.